[Kundenzentrierung im Fokus]

2019-2020

Urheberschaft Julie Pulfer

Bereich ZHdK, MAS Strategic Design, Zürich, CH (gegründet 2016)

ZHdK, CAS/MAS in Design Strategie, Zürich, CH (gegründet 2016)

ZHdK, Zentrum Weiterbildung, Zürich, CH

Print, Broschüre

Format: 29.7 × 21 cm, 97 Seiten

Weitere Titel

UntertitelEmpfehlung zur Förderung eines kundenzentrierten Denkens in einer Unternehmung

StudienarbeitMaster of Advanced Studies MAS in Strategic Design

Beschreibung"Neue Technologien, andere Wettbewerb, verändertes Kundenverhalten sowie regulatorische Anforderungen - das alles sind Faktoren, welche die Banken in der heutigen Zeit zum Umdenken und Aktivwerden zwingen, sofern sie langfristig erfolgreich sein wollen.

Das wichtigste Gut einer Bank sind ihre Kunden. Der Fokus dieser Arbeit liegt daher auf der Kundenzentrierung. Kundenzentriertes Denken gewinnt immer mehr an Wichtigkeit.

Vor allem die Mitarbeitenden stehen vor der Herausforderung, diese neue Denkweise anzunehmen und in ihren Berufsalltag einzubringen.

Doch wie entwickeln Mitarbeitende ein Verständnis für Kundenzentrierung?

Anhand von Workshops mit Mitarbeitenden aus dem Team Kundenerlebnis (OMKE) der Berner Kantonalbank AG (BEKB) werden mögliche neue Massnahmen zur Förderung des Verständnisses für Kundenzentrierung herauskristallisiert und umgesetzt.

Aus den Theorien sowie der Untersuchung geht hervor, dass die Förderung der Kundenzentrierung in der Unternehmenskultur verankert werden muss. Um loyale Kunden zu generieren, müssen sich das Management sowie die Mitarbeitenden stetig selbst reflektieren. Die intrinsische Motivation spielt hierbei eine wichtige Rolle. Produkte und Dienstleistungen sollten zudem nach dem Design-Thinking-Ansatz entwickelt werden.

Aus dieser Arbeit resultiert eine Empfehlung für das Customer-Experience-Management (CEM) in Unternehmen, welche das Verständnis für Kundenzentrierung bei den Mitarbeitenden schaffen möchten, damit die neue Denkweise verstanden und gelebt wird.

Die Empfehlung ist auch auf Unternehmen ausserhalb des Finanzsektors anwendbar."

ArchivnummerDBC-2020-C31-001

SammlungArchiv ZHdK

Objekte in den Sammlungen

EigentümerinZürcher Hochschule der Künste / Archiv

Kategorien

Archiv (Studienarbeiten)/Design

Stichworte